“消费与责任”
    根据党的十七大和中央经济工作会议精神，根据当前消费维权工作的实际，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会将2008年主题确定为“消费与责任”。“消费与责任”的涵义是：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。其主要内容是：企业是市场的经营主体，是消费维权的第一责任人，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，要切实维护好消费者利益。各级政府及有关部门是市场监管的主体，应认真履行市场监管的职责，进一步加大市场的监管力度，完善有关消费者保护的法律法规和规章制度，切实保护消费者的合法权益。消费者是市场的主要消费主体，要依法维护自身的合法权益，并积极参与对商品和服务的社会监督。为贯彻落实“消费与责任”的08年法制宣传主题，北京市汇源律师事务所呼和浩特分所将响应呼和浩特市司法局及律师协会的号召，积极组织开展法制宣传活动，我所为宣传法制，帮助广大消费者维护合法权益，特向广大的旅游消费者推出了旅游消费维权专题，通过向广大消费者介绍旅游法律常识及旅游法规，以使广大旅游消费者提高维权意识，从而避免旅游纠纷，在出现旅游纠纷自己的权益受到侵犯时，知道通过何种途径维护自己的合法权益。同时，我所还将向广大消费者宣传日常生活中常见的法律问题，从多角度多层面宣传法律知识，提高人们的法律意识，推进3.15普法行动。

旅游消费者维权专题

近年来随着我国经济的快速发展，人们生活水平的提高，以及城市生活工作压力的加大，越来越多的人把旅游作为节假日休闲放松的最佳选择，从而带动了我国旅游业的迅猛发展，但由于我国旅游业起步晚，发展时间不长，相关的配套设施发展滞后，旅游法规不够健全，在旅游者和旅游企业之间难免出现旅游纠纷以及旅游投诉事件，特别是随着旅游人数的增多，旅游资源的紧缺和浪费，旅游投诉问题就更加突出，甚至频繁发生的旅游纠纷已经成为消费者出游的隐患。为此，在旅游旺季即将来临之际，北京市汇源律师事务所呼和浩特分所在今年的3.15法制宣传日，特向广大的旅游消费者推出了旅游消费维权专题，通过向广大消费者介绍旅游法律常识及旅游法规，以使广大旅游消费者提高维权意识，从而避免旅游纠纷，在出现旅游纠纷自己的权益受到侵犯时，知道通过何种途径维护自己的合法权益，同时，北京市汇源律师事务所呼和浩特分所全体员工将以现代化的管理理念、专业化的业务水平为广大旅游消费者提供高质量的法律服务，从而为您的出游解除后顾之忧，使您拥有一个愉快的旅行。

关于旅游保险
涉及旅游的保险主要有旅行社责任险和人身意外险，根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险。由于《旅行社投保旅行社责任保险规定》的实施，《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》同时废止，因此游客人身意外险不再是强制险，游客可以根据实际需要，从有保险代理人资格的旅行社或直接从保险公司自愿购买旅游者个人保险，但由于旅行社责任险只保障因旅行社的责任而导致游客受到人身伤害以及财物损失的赔偿，因此，《旅行社投保旅行社责任保险规定》同时规定旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。在此提醒广大消费者为了免除后顾之忧，在签订合同时，最好根据自己出行的时间和天数购买适当的旅游人身意外险。

关于旅行社质量保证金
旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项，旅游局分级设立旅游质量监督管理所负责旅行社质量保证金赔偿案件的审理。《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》明确规定当出现以下三种情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，以质量保证金对旅游者进行赔偿：（1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；（2）旅游社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；（3）旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失。该《办法》同时规定不适用保证金赔偿案件审理的情形包括：（1）、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；（3）、本办法第四条规定情形之外的其他经济纠纷；（4）、超过规定的时效和期间的；（5）、司法机关已经受理的。

关于旅行社的选择
目前由于我国旅游市场还不够规范，因此存在很多挂靠的或无照的黑旅行社，在这样的旅行社报名旅游，不但旅游服务质量得不到保证，而且如果发生旅游纠纷，不容易解决，因而对旅游者维护自身合法权益极为不利，因此 提醒广大消费者在报名时，应查看旅行社的“一照、一证”，即工商部门颁发的营业执照与旅游部门颁发的旅行社业务经营许可证（上面载明许可证号、旅行社名称、营业场所、许可经营业务）等资质证明材料。特别是对于想要出国旅游的消费者来说，更应查看旅行社的经营范围是否包含出境业务。我国《旅行社管理条例实施细则》明确规定未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中华人民共和国境内居民出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。而在实践中，一些不具有经营出境业务的旅行社，往往招徕出境游客，之后再私自转手卖给有出境业务的旅行社。因此，再次提醒广大消费者在报名时一定选择正规的旅行社，并查看其是否具有“一照、一证”。

关于旅游合同的签订
　在选好旅行社后，旅游者在参团出游前，一定要与旅行社签订书面合同。因为一旦在旅游过程中出现质量纠纷，合同既是证据，又是旅游行政部门、消协和法律机关裁决的依据。合同构件包括标准合同、旅游报名须知及责任细则、旅游行程表、发票等。签合同时要留意各构件是否齐全，合同上有无加盖公章及经办人的签名（真实姓名）。行程表应包括旅行社提供的服务内容及标准，如购物的地点和次数、住宿的标准、餐饮的标准及小孩的费用、旅游车的标准等容易引起纠纷的事项应在合同中明确约定。拿到合同后一定要仔细阅读合同中的各项条款，特别要明确行程中的景点和费用，明白团费包含哪些旅游项目，发现对自己不利的或模棱两可的语句一定要旅行社解释清楚并进行修改。交付费用后，一定要索要正式发票。

关于旅游者的权利
为维护自己的合法权益，随团旅游者应熟知自己所享有的权利：首先，游客有商品购买的知情权，即旅游者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，包括对旅行社的资质进行核实，知悉合同中所涉及的所有情况,如旅行社所提供的服务的档次、范围、参观游览的线路、景点、日程及双方的权利义务等,对团费所包含的服务内容要心中有数，旅行社有义务向旅游消费者提供真实的服务信息,包括交通、线路、景点、购物、地接社等一切有关的信息；其次，对商品不满意有拒绝签约权，即如果对旅行社所提供的日程、线路、景点、服务档次及价格等不满意,旅游者有权拒绝签约，同时旅游者支付团费后,有权要求旅行社开具发票；再次，对计划行程外的项目有拒绝权，即在旅游过程中,旅游消费者有权要求旅行社按照合同的约定提供交通、住宿、游览、导游等服务,有权拒绝参加计划行程以外的项目,是否购物、参加自费项目、支付小费等都是旅游者的自主行为；最后，旅行社如有违约行为,旅游者有要求赔偿权，旅游者可以与旅行社就质量问题进行协商,一般情况下旅游者即可以得到赔偿；协商不成旅游者有权向旅游质量监督管理所投诉；旅游者也有权直接向法院提起民事诉讼。

关于解决纠纷的途径及索赔范围
当旅游者的合法权益受到侵害时，通常可以采取以下5种方式来解决：（1）、协商，即在和旅行社平等协商的基础上，要求旅行社给以满意的答复和合理的赔偿；（2）、向消费者协会投诉；（3）、向旅游质量监督所投诉，游客可拨打各地旅游投诉电话，与当地旅游监管部门或全国假日办联系；如因团队服务质量问题造成游客合法权益受到侵害，游客可在60天内，向旅行社所在地的旅游质量监管部门投诉；（4）、根据事先达成的仲裁协议提请仲裁；（5）向有管辖权的人民法院提起诉讼。每一个旅游者都可以根据自己的具体权益受侵害程度、实际拥有的事实证据、对方的事件处理姿态、对时效以及赔偿额度的期望值大小，从上述五种方式中作出具体选择。一般来说，前三种方式由于规定细致、流程简明、便于操作、时效强、效率高，对旅游者是较为便捷的选择。尤其是第三种方式，即通过专门的旅游投诉机构进行旅游维权，无论是在机制上还是在实际中都已成为最主要的一种维权形式。旅游者投诉索赔的范围包括：因旅行社故意或过失，未达到与旅游者合同规定的内容和标准，而造成旅游者直接经济损失的；因旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者直接经济损失的；因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的。

关于旅游投诉的范围
当遇到旅游纠纷，自己权益受到侵害，在与旅行社协商不能得到解决的时候，旅游消费者就会想到投诉，用法律武器维护自己的权益，但首先应熟悉那些情况属于旅游投诉范围，根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉范围包括：（1）、认为旅游经营者不履行合同或协议的；(2)、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；(3)、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；(4)、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；(5)、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；(6)、其他损害投诉者利益的。国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。旅游消费者在旅行过程中遇到以上各类损害行为，自己合法权益受损，可以立即前往或去当地旅游质量监督部门投诉。如果消费者已旅行回来，可到组团社所在地的旅游质监所投诉。

关于旅游投诉的时效
我国的许多法律都有明确的时效规定，这是为了督促权利人及时行使自己的权利，一旦时效已过，法律将不再予以保护，因此，旅游消费者也应熟知有关旅游投诉时效的规定，以便及时的提起投诉,保护自身的合法权益；《旅游投诉暂行规定》规定了以下几种时效：（1）、投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。（2）、受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉, 经审查,符合受理条件的,应当及时调查处理；不符合受理条件的应在7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。（3）、应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。（4）、送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。（5）、申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的,可在60日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。（编辑:张瑞峰）